• ×
  • تسجيل

الأحد 26 سبتمبر 2021 اخر تحديث : 09-18-2021

قائمة

د.عبد الكريم سرحان
بواسطة  د.عبد الكريم سرحان

دور العلاقات العامة في إدارة السمعة الالكترونية عبر وسائل التواصل الاجتماعي من وجهة نظر الجمهور الخارجي (بلدية قلقيلية أنموذجا)

زيادة حجم الخط مسح إنقاص حجم الخط
ملخص البحث هدفت هذه الدراسة إلى معرفة الدور الذي تقوم به العلاقات العامة في بلدية قلقيلية في بناء السمعة الالكترونية عبر وسائل التواصل الاجتماعي من وجهة نظر المواطنين، بهدف الوصول الى نتائج تعود بالمنفعة على البلدية، وعلى العاملين في العلاقات العامة فيها، وذلك من خلال تسليط الضوء على الدور الكبير الذي تؤديه العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي، من حيث التواصل مع المجتمع المحلي وتقييم جودة الخدمات والاستجابة للمواطنين خلال الأزمات، والتفاعل مع الجمهور الخارجي، وذلك من خلال الإجابة على السؤال الرئيسي ما دور العلاقات العامة في بناء السمعة الالكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي، وقام الباحثان بتصميم استبانة الكترونية وعرضها على محكمين مختصين حيث استخدمت لجمع البيانات، وأظهرت نتائج الدراسة أن دائرة العلاقات العامة تقوم بتقديم حلول للشكاوى التي يتم تقديمها لها عبر وسائل التواصل الاجتماعي، كما تقوم دائرة العلاقات العامة بمتابعة الأخبار الكاذبة وغير الدقيقة على وسائل التواصل ونفيها بأقصى سرعة، تقوم دائرة العلاقات العامة في البلدية بنشر أعمال وإنجازات البلدية على الفيس بوك أولا بأول. كما يوصي البحث ضرورة توزيع البلدية نشرات إلكترونية بصورة دورية حول إنجازاتها لأنها أصبح بديلا للنشرات الورقية، وأيضا تستطيع البلدية بناء السمعة الجيدة من خلال مساهمتها في برامج المسؤولية الاجتماعية، ومتابعة التغذية الراجعة من صفحة بلدية قلقيلية على الفيس بوك وأخذها بعين الاعتبار. الكلمات المفتاحية: العلاقات العامة، السمعة الالكترونية، وسائل التواصل الاجتماعي، بلدية قلقيلية. Abstract The aim of this study is to learn about the role of public relations in the municipality of Qalqilya in building electronic reputation through social media from the point of view of citizens, with a view to achieving results that benefit the municipality and its public relations workers by highlighting the important role that public relations play on social media, in terms of communication with the community, assessing the quality of services, responding to citizens during crises, and interacting with the external public. To achieve the objectives of the study, the researcher used the analytical descriptive approach, the researcher designed and presented electronic identification to two competent arbitrators where it was used to collect data. The results of the study showed that the Public Relations Service was providing solutions to complaints made through social media. The Public Relations Service followed up on false and inaccurate news on the media and denied it at maximum speed. The research also recommends that the municipality should periodically distribute electronic bulletins on its achievements, as they have become an alternative to paperwork. The municipality can also build good reputation through its contribution to social responsibility programmes and follow up and take into account feedback from the Qalqilya municipal Facebook page. Keywords: Public relations, Electronic reputation, Social media, municipality. Qalqilya مشكلة الدراسة وخلفيتها المقدمة: يشهد العالم تطوراً كبيراً ومتسارعاً في الكثير من مجالات الحياة، وهذا التطور فتح أبواباً جديدة وخلق تحديات عديدة لممارسي العلاقات العامة، وأصبحت وسائل التواصل الاجتماعي من أهم الأدوات التي تستخدمها العلاقات العامة في أداء مهامها، فوسائل التواصل الاجتماعي أتاحت للعاملين في دوائر العلاقات العامة فرصا كبيرة في الوصول إلى أغلبية فئات الجمهور الخارجي للمنظمات، بحيث تستطيع رصد وفهم تطلعات هذا الجمهور ومعرفة آراؤه وجمع البيانات والمعلومات التي تعود بالنفع للمنظمة حول هذا الجمهور. هذا وتعد العلاقات العامة (Relations Public) وظيفة حيوية من وظائف المؤسسات والمنظمات الحديثة في مجال الأعمال في العصر الحديث، وهي تقوم بدور فعال ورئيسي في الإدارة سواء في القطاع الخاص أو العام إذ انها تقوم بتسهيل الاتصال والارتباط المتبادل بين المنظمة والجمهور، بين المنتج أو البائع، والمستهلك أو الزبون المستفيد. وهي ظاهرة إنسانية اجتماعية وحضارية في آن ٍ واحد توجد حيثما يوجد المجتمع ولا يمكن الاستغناء عن العلاقات والروابط الإنسانية بين الأفراد والمجتمعات والمنظمات أو المؤسسات التي نشأت وتنشأ عنها. (الجبوري، 2001، ص8 (وتلعب العلاقات العامة دورا مهما في رسم الخطط والأهداف للمنظمة، وحماية الصورة الذهنية للمنظمات وبناء وإدارة سمعتها لدى الجماهير. ومن الضروري إدراك المزايا الحديثة لوسائل التواصل الاجتماعي التي أتاحت فرصة كبيرة لدوائر العلاقات العامة في تعزيز مكانة المنظمات والمؤسسات من خلال عرض الأنشطة وبرامج المسؤولية الاجتماعية، أن بناء السمعة الجيدة يعتمد على عدة عوامل تعمل مجتمعة على توطيد هذه السمعة، ومن هذه العوامل: الكفاءة التي تؤدي بها تلك المنظمة أعمالها، والجودة التي تقدم بها منتجاتها أو اتصالات المنظمة وعلاقاتها مع المجتمع ومؤسساته، والدور الاجتماعي في خدماتها، ومنها أيضا الذي تقوم به في خدمة مجتمعها. ويبـين البـدر (1992) أن مـن الخطـأ أن تعتقـد المؤسسـة أن العلاقـات العامـة تمتلـك ّ وحـدها عصـا سـحرية تسـتطيع مـن خلالهـا خلـق سـمعة طيبـة لهـا، فسـمعة المؤسسـة لا تعـد مسـؤولية العلاقات العامة وحدها، بل هي مـن مسـؤولية جميـع العـاملين فـي المؤسسـة. أن العلاقات العامة تعتمد في نشاطها على الصدق والحقيقة والأمانة من خلال الاتصال والفهم المتبادل بين المؤسسة وجمهورها، ويضيف الكاتبان بأن إخفاء الحقائق أو تزويرها لن يعود بالنفع على المؤسسة حتى لو أدى إلى نجاح مؤقت؛ لأنه سيكشف في النهاية، فلا حاجة للمراوغة وتضليل الجماهير، فلا أحد ينكر دور الصدق في إقناع الجماهير، فالإقناع لا يعتمد فقط على استخدام الأساليب البلاغية والكلام الفصيح، بل يجب أن يعتمد على الأساليب العلمية الصحيحة في التأثير. ويركز الكاتبان كذلك على ضرورة احترام رأي الفرد والجماهير (دراغمة، 1992، ص55). مشكلة الدراسة: تكمن مشكلة الدراسة في الحاجة إلى تكوين وبناء سمعة جيدة لدى المواطنين حول بلدية قلقيلية، حيث أن هناك نقص في الدراسات التي تناولت دور العلاقات العامة في كيفية بناء السمعة الالكترونية لدى المواطنين وجاءت هذه الدراسة لسد هذه الفجوة، فكم مؤسسة بحاجة إلى إدارة وبناء سمعتها بطريقة جيدة وإعطاء صورة وانطباع جيد عن البلدية والمجلس البلدي وإظهار الإنجازات للمواطنين للحكم على كفاءة المجلس في إدارة البلدية، ومن ناحية أخرى فإنه إذا تكونت سمعة سيئة فإن ذلك يشكل عائقا أمام تطور البلدية وتقدمها وهذا يضعف أداءها، لذلك تسعى هذه الدراسة إلى بيان مدى مساهمة دائرة العلاقات العامة في بناء وتحسين السمعة على وسائل التواصل الاجتماعي. التساؤل الرئيسي للدراسة: ما هو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الالكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ التساؤلات الفرعية: 1. ما طبيعة الأنشطة التي تقوم دائرة العلاقات العامة لبناء وتحسين السمعة على وسائل التواصل الاجتماعي (الفيس بوك)؟ 2. ما أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة لوسائل التواصل الاجتماعي (الفيس بوك)؟ 3. ما تأثير استخدام وسائل التواصل الاجتماعي (الفيس بوك) خلال الأزمات؟ 4. هل يساهم عمل العلاقات العامة في بلدية قلقيلية على مواقع التواصل الاجتماعي في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية؟ فرضيات الدراسة: 1. لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائية عند مستوى الدلالة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير الجنس. 2. لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائية عند مستوى الدلالة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير العمر. 3. لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائية عند مستوى الدلالة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير المؤهل العلمي. أهداف الدراسة: 1. الكشف عن مدى الدور الذي تلعبه العلاقات العامة في بناء سمعة البلدية على وسائل التواصل الاجتماعي. 2. إظهار مدى مساهمة العلاقات العامة في تحسين سمعة البلدية على وسائل التواصل الاجتماعي. 3. مدى تأهيل موظفي العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية في بلدية قلقيلية. 4. التعرف على طبيعة المهام التي تمارسها العلاقات العامة في بلدية قلقيلية. أهمية الدراسة: 1. قد تسهم هذه الدراسة في تحسين دور دائرة العلاقات العامة في بلدية قلقيلية. 2. السعي لتقديم مرجع للباحثين المهتمين في مجال العلاقات العامة. 3. تسليط الضوء على الدور المهم الذي تقوم به العلاقات العامة في تحسين وبناء سمعة المؤسسات على وسائل التواصل الاجتماعي. منهج الدراسة:استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي، والذي يتناسب مع أغراض هذه الدراسة, ويعرف المحمودي) 2019) المنهج الوصفي بأنه: "محاولة الوصول إلى المعرفة الدقيقة والتفصيلية لعناصر مشكلة أو ظاهرة قائمة، للوصول إلى فهم أفضل وأدق أو وضع السياسات والإجراءات المستقبلية الخاصة بها". حدود الدراسة: 1.الحدود الزمانية: أجريت هذه الدراسة خلال الخمسة شهور الاولى من عام2021م. 2.الحدود المكانية: اقتصرت هذه الدراسة على وسائل التواصل الاجتماعي (فيس بوك). 3.الحدود البشرية: الناشطين على وسائل التواصل الاجتماعي في مدينة قلقيلية. مصطلحات الدراسة: العلاقات العامة: تعرف جمعية العلاقات الأمريكية العلاقات العامة على أنها: "نشاط أي صناعة أو اتحاد أو مهنة أو أي منشأة أخرى في بناء وتدعيم علاقات سليمة منتجة بينها وبين فئة من الجمهور كالعملاء، أو الموظفين أو المساهمين أو الجمهور بوجه عام، لكي تحول سياساتها حسب الظروف المحيطة بها، وشرح هذه السياسات للمجتمع" (الجحني، 2006، ص18). السمعة الإلكترونية (بن يحي، 2018):تعرف السمعة الإلكترونية بأنها عملية يتم فيها ممارسة البحث المستمر، وتحليل المعلومات حول السمعة الشخصية أو المهنية أو التجارية أو الصناعية الموجودة كمحتوى إلكتروني في جميع وسائل الإعلام.على شبكة الإنترنت وتعرف السمعة الإلكترونية على أنها الصورة التي ينشئها أصحاب المصلحة لشركة وفقا للمعلومات التي تنقلها مواقع الويب وغيرها من المحتويات المتاحة في أي مكان على شبكة الإنترنت، ويطلق عليها اسم "سمعة رقمية، أو سمعة على شبكة الإنترنت". وسائل التواصل الاجتماعي: هي مواقع تكنولوجية فعالة تعمل على تسهيل الحياة الاجتماعية لمستخدميها بهدف الحصول على المعلومة والاتصال والتواصل بين مجموعة من المعارف والأصدقاء، وهي تقوم على المستخدمين بالدرجة الأولى من خلال الاتصال والقدرة أيضا على التواصل المرئي والصوتي وتبادل الصور، وهي شبكات اجتماعية تفاعلية تتيح التواصل لمستخدميها في أي وقت يشاؤون وفي أي مكان من العالم، وأبرز هذه الشبكات هي (الفيس بوك، تويتر، البريد الالكتروني، اليوتيوب، الواتساب) (عثمان وآخرون، 2013، ص5). البلدية: هي مؤسسة أهلية ذات استقلال مالي، تحدث وتلغي وتعين حدود منطقتها ووظائفها وسلطاتها بمقتضى قانون البلدية (شهوان،2014، ص68). بلدية قلقيلية: هيئة محلية، مؤسسة خدماتية غير ربحية، وتصنف من الهيئات شبه الحكومية ماليا مستقلة وإداريا تابعة للسلطة المركزية. تقدم بلدية قلقيلية خدماتها المختلفة لمواطني المدينة وبعض القرى المجاورة لها من خلال دوائرها وأقسامها المختلفة والتي تعمل بإشراف رئيس البلدية والمجلس البلدي وتعتبر بلدية قلقيلية الراعي الأساسي للعملية التعليمية من خلال مساهمتها الكبيرة في بناء المدارس كما تعد البلدية من الداعمين الأساسيين لقطاع الصحة ومعالجة التلوث البيئي والبطالة، وكذلك تبذل البلدية جهوداً كبيرة للمحافظة على نوعية وكفاءة الخدمات المقدمة من البلدية إلى مواطنيها. صفحة الفيس بوك الخاصة ببلدية قلقيلية: تمتلك وتدير بلدية قلقيلية صفحة رسمية على موقع التواصل الاجتماعي " فيسبوك" أطلقتها منذ مطلع العام 2012 وتم توثيقها في نهاية العام 2020 لتصبح الصفحة الرسمية والوحيدة للبلدية وحصلت على إعجاب (31332) متابع لأخبار البلدية وأنشطتها. الإطار النظري الدراسات السابقة الإطار النظري: مفهوم العلاقات العامة:إن البحث عن تعريف للعلاقات العامة في المنظمة الحديثة ليس من قبيل الاستمتاع بالجدل النظري أو الترف الأكاديمي، بل هو من دواعي ومبررات العلم، إذ تزخر المؤلفات في هذا الموضوع بتعريفات العلاقات العامة، وتؤكد جميعها أن العلاقات العامة وظيفة تهتم بتنظيم علاقة المؤسسات بالجماهير، كما تبرز أهمية الاهتمام بها، إلا أنها تتباين في بعض التفاصيل التي تشرح الكيفية التي يمكن من خلالها تحسين علاقة المؤسسات بهذه الجماهير . عرفت جمعية العلاقات الدولية العلاقات الهامة بأنها: "وظيفة الإدارة المستمرة والمخططة التي تسعى بها المؤسسات والمنظمات الهامة والخاصة لكسب تفاهم وتعاطف وتأييد الجماهير التي تهمها والحفاظ على استمرار هذا التعاطف والتأييد". أما قاموس وبستر يعرف العلاقات العامة بأنها: "مجموعة النشاطات تقوم بها هيئة أو اتحاد أو حكومة أو أي تنظيم في البناء الاجتماعي من أجل خلق علاقات جيدة وطيبة وسليمة مع الجماهير المختلفة التي تتعامل معها كجمهور المستهلكين والمستخدمين وحملة الأسهم، وكذل الجمهور بوجه عام. ومن أشمل التعريفات ذلك التعريف الذي قدمه "د. ريكس هارلو Harlow Rex "، والذي يرى بأن العلاقات العامة هي وظيفة إدارية مميزة تساعد في تأسيس خطوط اتصال وتعاون متبادل والمحافظة عليها بين المنظمة وجمهورها وتشمل إدارة المشاكل والقضايا وتساعد الإدارة على أن تظل عل معرفة بالرأي العام والاستجابة له. وإذا كانت هذه التعريفات تمثل التأصيل العلمي لمفهوم العلاقات العام فإن جانبا آخر لا يقل أهمية عن الناحية العلمية وهو جانب فن العلاقات العامة ويمثل المهارة الشخصية للقائمين بنشاط العلاقات العامة في ممارسة عملهم بكفاءة أكبر من غيرهم، إذ أن الفن يعتمد أساسا على المواهب والاستعدادات الشخصية. مبادئ العلاقات العامة (لقصير، 2007، ص64-65): هناك عدة مبادئ يستند إليها المشتغلون في العلاقات العامة وتتلخص هذه المبادئ فيما يلي: 1. نشاط العلاقات العامة ينطلق من داخل المؤسسة ذاتها :بمعنى أن جميع العاملين بالمؤسسة لا يمكن أن يساهموا في تحسـين علاقـتهم بـالجمهور الخارجي، دون تحقيق تلك العلاقة الجيدة فيما بينهم والعمل على تماسك الجمهور الداخلي، وتـدعيم روح الجماعة والتعاون داخل المؤسسة، وبالتالي بعث الثقة في الوسط الخارجي للمؤسسة. 2. نشاط العلاقات العامة مستمر ودائم إن بعث الثقة بالجماهير الداخلية والخارجية، لا يمكن أن يتحقق إلا من خلال العمل المسـتمر والمتواصل للعلاقات العامة، حفاظا على مواكبة التغيير الذي يطرأ على أذواق الجماهير. 3. نشاط العلاقات العامة شامل إن نشاطها لا بد أن يشمل كافة الميادين بدون استثناء، فهناك علاقات العامة تجارية، صـحية، صناعية.. الخ فاقتصارها على مجال التجارة لا يعني عدم وجودها في الجانب الصحي. 4. أخلاقية العلاقات العامة التمسك بالقيم الأخلاقية كالثقة، الأمانة، الاحترام المتبادل بين المؤسسات، والابتعاد عن التحيز والتفرقة والعنصرية، وعن وسائل الغش والتضليل. 5. ديناميكية العلاقات العامة :تقوم العلاقات العامة على الأخذ والعطاء والتلقي والاستجابة بمعنـى أن نشـاطاتها تتصـف بالفاعلية والإيجابية في التأثير والتأثر، عن طريق استخدام أسس ووسائل الاتصال والإعـلام مـن اجل تكوين رأي عام حول المؤسسة وتجاوز العقبات التي تعترضها (عاطف علي عبيد، 1993، ص24 (ونخلص أن العلاقات العامة تتضمن في طياتها أخلاقيات نزيهة وفي مقـدمتها الصـدق، كمـا تحتوي على ديناميكية وحيوية مستمرة تضمن تقييمها بشكل مستمر، والتي تنطلق بدورها من داخل المؤسسة لأن سلامة العلاقات الخارجية، لا يمكن أن يكون إلا إذا ضمنا سلامة الداخل، كما وجـب أن نشير أن هذه المبادئ لا يجب أن تتوفر كلها حتى نقول أن العلاقات العامة سليمة، فلا خطـأ إذا لم تتوفر صفة أو صفتين من مبادئ العلاقات العامة التي أشرنا غليها سابقا. أهمية وسائل التواصل الاجتماعي (زين الدين، 2017، ص200-201): أتاحت تكنولوجيا الاتصال وتطبيقاتها لأجهزة وأقسام العلاقات العامة في المؤسسات ومنظمات الأعمال وسيلة جديدة في مجال تعريف الجماهير بالمؤسسات والترويج للخدمات والمنتجات التي تقدمها، والتثقيف لتشجيعهم بالتواصل معها عبر هذه الوسيلة، والسعي لإقامة وتنمية علاقات الكترونية مستمرة مع جماهير المؤسسة داخليا وخارجيا، فوظيفة العلاقات العامة الحديثة باستخدام الشبكة الالكترونية والوسائل التكنولوجية الحديثة، قد حرجت عن الإطار التقليدي، وتحقق الوسائل الجديدة وشبكة الانترنت وتطبيقاتها لوظيفة العلاقات العامة فوائد عدة منهاالاتصال الدائم والاستجابة الفورية, سرعة الانتشار على مستوى العالم, رجع الصدى, اتصال ذو اتجاهين, انخفاض الكلفةوالمناقشة والتواصل في عرض الخدمات ونلاحظ مما تقدم أنه لا يمكن لأي مؤسسة أو شركة أن تتجاهل الوسائل التقنية الحديثة وتطبيقاتها، لا سيما مواقع التواصل الاجتماعي التي بدأت تتنامى أهميتها في زيادة عدد مستخدميها والمستفيدين من خدماتها في العالم بشكل سريع، ولا سيما في عالمنا العربي، فهذه المواقع لها الإمكانية والقدرة على تجميع الأفراد وتوجيههم وحثهم نحو موضوع ما، سواء على تظاهرة أو احتفال أو حشد، إذ تشكل هذه الوسائل أهمية بارزة وسرعة في المعالجة والتأثير على المتلقين في رسم صورة محببة وسمعة إيجابية للمؤسسة في وسط المنافسة للمؤسسات فيما بينها. أن مواقع التواصل الاجتماعي وخاصة الفيس بوك، وتويتر حاليا تلعب دورا حيويا وبارزا في نقل الأخبار والأحداث اليومية والتعليقات ووجهات النظر، حتى أصبحت هذه المواقع ضرورة حتمية لإدارات العلاقات العامة ووظائفها في أنشطتها والمحافظة على سمعتها وصورها الذهنية واستخدام تلك المواقع كوسيلة مهمة من وسائل اتصالها بجمهورها التي أثبتت قدرتها على تجميع الأشخاص وتوجيههم نحو موضوع ما، حيث أضافت تلك المواقع سهولة التعرف على المعلومات والمنتجات والخدمات المختلفة، فضلا عن دورها التفاعلي مع الجمهور الافتراضي وإمكانية الطلب والشراء أو الاشتراك في خدمة أو الحصول عليها، كما تتيح تلك المواقع معرفة بيانات ومعلومات تفصيلية عن المنتج أو الخدمة التي تستفيد الشركات من تلك الخدمات التي تقدمها المواقع وتوظيفها لتحسين وإدارة سمعتها في المجالات كافة، والتي تتنافس فيها الشركات الأخرى لإثبات وجودها في مجال الخدمات وتسعى لتكون الأفضل في ظل التنافس وكسب اكبر عدد ممكن من المشتركين . توظيف العلاقات العامة لوسائل التواصل الاجتماعي في إدارة السمعة (زين الدين،2017، ص293-295): أتاحت تكنولوجيا الاتصال وتطبيقاتها لأجهزة وأقسام العلاقات العامة في المؤسسات ومنظمات الأعمال وسيلة جديدة في مجال تعريف الجماهير بالمؤسسات والترويج للخدمات والمنتجات التي تقدمها، والتثقيف لتشجيعهم بالتواصل معها عبر هذه الوسيلة، والسعي لإقامة، فوظيفة العلاقاتوتنمية علاقات الكترونية مستمرة مع جماهيرها المؤسسة داخليا أم خارجيا العامة الحديثة باستخدام الشبكة والإلكترونية والوسائل التكنولوجية الحديثة، قد خرجت عن الإطار التقليدي، وتحقق الوسائل الجديدة وشبكة الانترنت وتطبيقاتها لوظيفة العلاقات العامة فوائد عدة منها: الاتصال الدائم,الاستجابة الفورية,سرعة الانتشار على مستوى العالم,رجع الصدىاتصال ذو اتجاهين: من الأهداف الرئيسية والأساسية للعلاقات العامة تحقيق الاتصال المتبادل بين الشركة والجماهير ذات العالقة، فالهدف من هذه العالقة هي إتاحة الفرصة للمتلقين التفاعل مع الشركة من جهة وكذلك فإن الشركة تتفاعل مع جمهورها من جهة أخرى، وهذا أسلوب تقني مهم تقدمها وسائل الاتصال الحديثة لعمل المؤسسات التي بدأ العالم يبتعد عن الوسائل التقليدية، وينظر إلى تطور المؤسسات حول مدى استخدامها للتكنولوجيا الحديثة,انخفاض الكلفة,المناقشة والتواصل في عرض الخدمات. مفهوم إدارة السمعة الإلكترونية (Reputation Management) حسب (محنبي، 2015، ص170-171): يعرف قاموس الأعمالBusiness Dictionary إدارة السمعة على أنها الأنشطة التي يقوم بها الفرد أو المنظمة للحفاظ على الإطار الذي أنشأته لكيانها في نظر الجمهور، وهي عملية تحديد ما يقوله الآخرون عنك أو عن أعمالك التجارية، واتخاذ خطوات عملية لضمان أن الصورة المجمع عليها من الآخرين تتفق مع الأهداف المراد تحقيقها، مع العلم أن كثيراً من الأشخاص والمنظمات تستخدم مختلف وسائل الإعلام الاجتماعية لرصد السمعة. ويشير مصطلح إدارة السمعة الإلكترونية في مجال الأعمال من منظور خبير تكنولوجيا المعلومات والأنظمة منذر المفالحة إلى "إدارة الشركات والمؤسسات من خلال بعض الأدوات والإستراتيجيات التي تمكنها من البقاء على اتصال دائماً بمن يأتي على ذكرها سواء بالسلب أو الإيجاب وتوظيف أي ذكر لها لمصلحتها". وتقسم شركة Brick Marketing وهي شركة متخصصة في مجال تحسين نتائج البحث تعريف إدارة السمعة الإلكترونية إلى ثلاث فئات مختلفة حسب حجم المؤسسة وتاريخ تأسيسها كالتالي: 1. بناء السمعة: هذا النوع من إدارة السمعة له علاقة ببناء السمعة للأعمال حديثة التأسيس ويشمل بناء سمعة جيدة للحفاظ على عمل تلك المؤسسة. 2. صيانة السمعة: يعني إدارة السمعة لمجرد الحفاظ على الصورة الجيدة للمؤسسة في نظر الجمهور أي أن الصيانة تقصد بالنسبة للشركات التي تم تأسيسها ولها سمعة جيدة بالفعل. 3. الانتعاش وإعادة الإصلاح للسمعة: ويعني إدارة السمعة في حال حصلت المؤسسة على سمعة سيئة لأي سبب من الأسباب، بهدف استرداد سمعتها وإخفاء السمعة السيئة عن طريق التسويق الجيد والترويج الذاتي، كما تذكر أن إدارة السمعة على الإنترنت هي عملية تحتاج إلى بعض الوقت لتؤتي ثمارها وتشمل عدداً من الاستراتيجيات المختلفة. العلاقات العامة وإدارة السمعة: قدمت الجمعية الأمريكية للعلاقات العامة PRSA تعريفاً للعلاقات العامة، أنها عملية الاتصالات الإستراتيجية التي تبنى علاقات المنفعة المتبادلة بين المنظمات وجماهيرها. وتشير مدرسة لندن للعلاقات العامة LSPR إلى أن تطور العلاقات العامة هو إدارة السمعة كموضوع يحوي تخصصات كثيرة. وترى مدرسة لندن أن العلاقات العامة كتخصص واحد لم يعد قادراً على استيعاب سمعة الشركة التي بطبيعتها المعقدة تتطلب نهجاً إستراتيجياً شاملاً، حيث أن سمعة الأعمال أصبحت أساسية في اتخاذ قرارات إستراتيجية حول الاتجاه للأعمال التجارية، وكيف ينبغي التواصل مع أصحاب المصلحة، أصبحت السمعة كذلك نتيجة للرأي الجماعي للآخرين. بناء سمعة المنظمة: إن بناء سمعة المنظمة يستند إلى مجموعة من العوامل والمصادر المباشرة التي تعتمد بالدرجة الأولى على أصحاب المصالح، وكذلك على مجموعة من المصادر والعوامل غير مباشرة التي تشكل تصورات أصحاب المصالح حول سمعة المنظمة، وعليه فإن المصادر الأساسية التي يمكن الاعتماد عليها في بناء سمعة المنظمة هي: سلوك العاملين وخبراتهم وعمليات الاتصال والتواصل، ووسائل الإعلام المتعلقة بالمنظمة، والمنافسون، والدعاية، وخارجيا والإعلان، لذلك تبذل المنظمات أقصى جهودها للعمل على بناء سمعتها داخليا ويتوجب ذلك أن تتبع تلك المنظمات مجموعة من الخطوات التي من شأنها تطوير أنشطة وعمليات الاتصال والتواصل المختلفة في المنظمات، فضال عن الجهود المبذولة لتعزيز العالقات مع جميع الأطراف المؤثرة، كما إن الوصول إلى سمعة جيدة لدى المجتمع من أهم عوامل نجاح المنظمة (مطر، 2018، ص33). كما يتوقف عليها تقدير باقي المنظمات لها، بما ينعكس على علاقاتها وتعاملاتها صالحا ذا قيمة في المجتمع وذكر الباحثان جيمس واعتبارها فردا جرونبيج، والريسا جرونبيج بعض القواعد التي يندرج تحت كل منها عدد من المؤشرات ويتم في ضوئها بناء سمعة المنظمة وتتمثل القواعدبالثقة والالتزام والمصداقية والرضاوالمصالح المتبادلة بين الطرفين والعلاقات المجتمعية (زين الدين، 2017 .( بناء وإدارة وحماية السمعة المؤسسية: إن إدارة السمعة تمثل تحديا لأن الشركات لا تمتلك سمعتها بشكل مباشر أو تسيطر عليها، أصحاب المصلحة هم من يفعلون ذلك. وعلى هذا النحو فإن إدارة سمعة الشركة هي عملية مستمرة منذ تأسيسها، وهي وظيفة مكونة من موارد السمعة لدى المؤسسين، الإجراءات الإستراتيجية التي تتخذها الشركات والأداء الذي تنشئه، والطرق التي تتبعها في بناء شبكتها وإداراتها. إن الإجراءات التي تتخذها الشركات والمعلومات التي تقدمه لأصحاب المصلحة لها تأثير هام على سمعتها، وبنفس القدر من الأهمية لإدارة السمعة هو كيفية إيصال هذه المعلومات. عندما يقيم أصحاب المصلحة شركة جديدة أو قديمة فإن تقييمهم لا يقتصر على الطريقة التي تتصف بها الشركة، ولكن أيضا الطريقة التي توصل بها هذه التصرفات أو الإجراءات. (العمري، 2018، ص34) إن نجاح الأعمال المستمرة للمنظمة يتحدد بشكل أساسي من خلال سمعتها في السوق. وفي بيئة اليوم التي تحدث فيها المشاكل بشكل يومي، يعتقد الناس غالبا بأن السمعة فقط تكون من حيث النزاهة والأخلاق، ولكن الأمر أكثر منت ذلك بكثير، يقول جون إف شليشتر، مدير التدقيق والمحاسبة في كريسشر ميلر: "من المؤكد أن الأخلاق في الممارسات التجارية أمر بالغ الأهمية، لكن السمعة تشمل أشياء مثل القيادة والرؤية وجودة المنتجات أو الخدمات، وبيئة مكان العمل، والنتائج المالية، ومواطنة الشركات، والتحدي هو التوازن بين كل هذه العناصر بطريقة تنتج سمعة تؤدي إلى نجاح الأعمال" (العمري، 2018، ص35). أهمية سمعة المنظمة: إن تعزيز السمعة عامل مهم إذ يزيد الثقة وقوة العلاقة بـين المنظمـة وزبائنهـا، وممـا يعـزز الصفقات الاقتصادية والتخطيط الاستراتيجي، وتمثل كل ما يملك الزبائن مـن تجـارب ومعلومـات مباشـرة وغيـر مباشـرة عـن المنظمـة وتقييمهـا بمـرور الوقـت، وتتضـمن عناصـر الثقـة والمصـداقية والمسؤولية بكل ما يتعلق بمفاهيم الناس الأساسية، وتساعد السمعة الجيدة علـى إدراك المسـتهلك لجــودة المنتجـــات والخـــدمات التــي تتـــيح للمنظمـــة فــرص زيــادة الأرباح، والاحتفاظ بــالموظفين الموهـوبين، ورفـع الـروح المعنويـة للعـاملين، وحمايـة المنظمـة مـن خلال التعـرف علـى الأزمات المحتملة، والمساهمة في التوسع وتكوين الشراكات الإستراتيجية مع المنظمات المحلية والإقليمية والدوليــة، وممــا لا شــك فيــه أن أصـحاب المصـالح والمـدير التنفيـذي وكـذلك العـاملين يفضـلون التعامل مع المنظمة التي تتمتع بسمعة جيدة (الظالمي، 2016م((مطر، 2018، ص36). أهمية أدارة السمعة الإلكترونية: تقوم السمعة بدور مهم ومحوري في تكوين الآراء واتخاذ القرارات وتشكيل سلوك الأفراد وتؤثر في تصرفاتهم تجاه الجماعات والقطاعات المختلفة، فهي تعكس الواقع وتحمل المعلومات عنه إلى الجمهور فتؤثر في قراراته. أدركت الشركات والمنظمات أهمية إدارة سمعتها السائدة في أذهان الجماهير واتخاذ السياسات ورسم الخطط الكفيلة لتكوين هذه السمعة على النحو الذي تتمناه هذه الشركات أو تلك المنظمات واستخدام ذلك في دعم أنشطتها، وإذا كانت سمعتها مضطربة عملت بتركيز شديد على وضع الإستراتيجيات المختلفة لتحسينها وتأكيدها، وأصبح تكوين السمعة الإيجابية هدفاً أساسياً تسعى إلى تحقيقه كل الشركات والمؤسسات من خلال الأداء الطيب الذي يتفق مع احتياجات الجماهير. تشكل إدارة السمعة الإلكترونية أهمية بالغة نظراً لانتشار شبكة الإنترنت وتوسعها وزيادة عدد المستخدمين لهاوهذا يدل على تزايد عدد المستخدمين بشكل سريع لاستخدام الانترنت واعتماد كثير منهم على البحث من خلالها ورصد الآراء والانطباعات حول منتج معين أو مؤسسة أو شخص أو مهني، بل باتت مهمة حتى في المجال التعليمي والصحي والطبي، ويذكر كارتر جيمس بعض من الآثار الإيجابية لإدارة السمعة على الانترنت، وتتمثل في الآتي: تحسين درجة رضا العملاء، تحسين التصورات عن العلامة التجارية الخاصة بك، الحفاظ على القيمة للمساهمين من خلال خفض المخاطر ومراقبة الآراء حول الأعمال ونشرها، جعل العلاقات العامة أكثر فاعلية، اكتشاف نقاط القوة ونقاط الضعف، توفر أنظمة الإنذار المبكر للعلاقات العامة بحيث تمكنهم من سرعة الرد والدفاعية، خفض تكاليف التسويق وتقليل التكاليف الداخلية، تساعد في تحديد الثغرات والفجوات المتعلقة بالمنتجات والخدمات والواقف والعلاقات، وأخيرا اكتساب المهارة في تعلم وفهم الشبكات والكلمات الرئيسة والعبارات الرئيسة على الانترنت (محنبي، 2015، ص174). أبعاد سمعة المنظمة أهمية سمعة المنظمة كمورد استراتيجي فقد تناول العديد من الباحثين هذا الموضوع بالنظر مـن عـدة جوانـب مختلفـة، فقـد أشـار (2009 (HarrisonK, أن المكونـات الرئيسـة لسـمعة الشـركة عبـارة عـن عشـرة أبعـاد هـي (أخلاقيات المـوظفين، مكـان العمـل، الأداء المـالي، القيـادة، الإدارة، المسؤولية الاجتماعية، التركيز علـى العملاء، الجـودة، الموثوقيـة، جـودة الاتصالات)، وذكـر كـل من (2006Williams and Omar,) إن للسمعة التنظيمية ستة أبعاد هي (الاتصال، الهويـة، الثقة، الصورة، الجدارة، المصداقية (وطــرح (2011(Egwuorwu-Iwu, عشــرة عناصـــر أساســـية لمكونـــات ســمعة المنظمـــة تتمثل فـي نوعيـة العـاملين، نوعيـة الإدارة، الأداء المـالي للمنظمـة، جـودة الخدمـة، قيـادة السـوق، تركيز اتجاهات الزبائن، المسؤولية الاجتماعية، السلوك الأخلاقي، الموثوقية (مطر، 2018، ص28). الدراسات السابقة دراسة سرحان وداوود (2021): بعنوان "دور دائرة العلاقات العامة في إدارة السمعة والصورة الذهنية لدى الطلبة في جامعة النجاح الوطنية- فلسطين". هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على الدور الذي تقوم به دائرة العلاقات العامة في إدارة السمعة والصورة الذهنية لدى الطلبة في جامعة النجاح الوطنية، وذلك بهدف الوصول إلى نتائج تعود بالنفع على الجامعة، وعلى العاملين في دائرة العلاقات العامة فيها، وذلك من خلال الإجابة على السؤال الرئيس الآتي: ما مدى مساهمة دائرة العلاقات العامة في جامعة النجاح الوطنية في إدارة سمعتها، وصورتها الذهنية لدى طلبة الجامعة؟ وكان حجم المجتمع (18296) والعينة التي أجريت عليها الدراسة (584) ومتغيرات الدراسة (الجنس، مكان الإقامة، سنة الدراسة) واستخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي، وقاما باستخدام الاستبانة كأداة للبحث بالإضافة إلى إجراء مقابلة مع مدير دائرة العلاقات العامة في الجامعة. وأظهرت نتائج الدراسة أن مستوى مساهمة دائرة العلاقات العامة في الجامعة فيما يتعلق بالصورة الذهنية والسمعة كانت متوسطة، كما أظهرت الدراسة النتائج المتعلقة في المجال الثاني "دور العلاقات العامة في العلاقة مع الجمهور "كانت متوسطة، اضاقة الى وجود فرق بين متوسطات دور العلاقات العامة في إدارة السمعة والصورة الذهنية لدى الطلبة في جامعة النجاح الوطنية، يعزى لمتغير الجنس، ولصالح الإناث. كما أظهرت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات دور دائرة العلاقات العامة في إدارة السمعة والصورة الذهنية لدى الطلبة في جامعة النجاح الوطنية، تعزى لمتغيري مكان الإقامة والسنة الدراسية. أما فيما يتعلق بنتائج المقابلة فقد أظهرت النتائج وعي دائرة العلاقات العامة لأهمية مكانتها ودورها الكبير في جامعة النجاح الوطنية، واستخدام الدائرة لقنوات اتصالية مختلفة للتواصل مع الطلبة. وهناك اهتمام كبير توليه الدائرة في السمعة والصورة الذهنية لدى الطلبة في الجامعة والعمل على إدارتها وتعزيزها. كما أوصت الدراسة بأهمية تعيين طاقم كامل من المختصين في مجال العلاقات العامة لإدارة الدائرة وتنفيذ مهامها على أكمل وجه. دراسةمديني وآخرون (2020): بعنوان "إدارة السمعة الالكترونية عبر مواقع الشبكات الاجتماعية-صفحة فيس بوك أوريدو للاتصالات نموذجا-الجزائر هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن إدارة السمعة الإلكترونية، والدور الهام الذي تلعبه شركة اوريدو لتحقيق امتيازات خاصة بها في السوق وتميزها عن باقي المؤسسات الأخرى في ظل المنافسة الشديدة، والكشف عن مدى اهتمام الجمهور بالسمعة الإلكترونية عبر صفحة الفيس بوك لشركة اوريدو، وضمان استمراريتها والحفاظ على سمعتها. وتم إسقاط الدراسة النظرية على صفحة الفيسبوك لشركة أوريدو للاتصالات، ومجتمع الدراسة هو مستخدمي شريحة أوريدو للاتصالات. ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بتصميم استبيان إلكتروني، ووزع على عينة عشوائية. وللإجابة على مشكلة الدراسة استخدم الباحثان المنهج الوصفي لجمع والمعلومات وتحليلها.وكان من اهم النتائج أن شركة أوريدو للاتصالات تعمل على إدارة سمعتها عبر صفحتها على الفيسبوك بطريق جد فعالة، ومن أهم التوصيات أخذ تعليقات الزبائن على المنشورات بعين الاعتبار والرد الفوري عليها. دراسة صباح (2020): بعنوان "أبعاد المنظمة الأخلاقية ودورها في بناء السمعة التنظيمية "دراسة ميدانية على الجامعات الفلسطينية الخاصة"-فلسطين" هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أبعادالمنظمة الأخلاقية ودورها في بناء السمعة التنظيمية فيالجامعات الفلسطينية الخاصة، وقد اعتمد الباحث لإجراء الدراسة على المنهج الوصفيالتحليلي، وتكون مجتمع الدراسة من الموظفين فيالجامعات الفلسطينية الخاصة بقطاعغزة،والبالغ عددهم (455) موظف، واستخدمالباحث العينة العشوائية الطبقية حسب الجامعة، خلصت الدراسة إلى العديد من النتائج، والتي من أهمها:وجود موافقة بدرجة كبيرة على أبعاد المنظمة الأخلاقية في الجامعات الفلسطينية الخاصةبقطاع غزة بوزن نسبي(94.81%) حيث بلغت درجة الموافقة على الأبعاد: السلوك الفردي الأخلاقي (10.84%) القيادة الأخلاقية (32.82%) الثقافة التنظيمية الأخلاقية (72.82%)، التدريب علىالأخلاق (42.78%) ووجود موافقة بدرجة كبيرة على مستوى السمعة التنظيمية في الجامعات الفلسطينية الخاصة بقطاع غزة بوزن نسبي (42.83 (%وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد المنظمة الأخلاقية وبناء السمعة التنظيمية فيالجامعات الفلسطينية الخاصة بقطاع غزة.أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام ببناء المنظمة الأخلاقية بأبعادها المختلفة والعمل على توعية إداراتالجامعات بأهمية بناء السمعة التنظيمية المميزة بمختلف مكوناتها من مسؤولية اجتماعية وخدمات متنوعة. دراسة صبري وعاشور (2019): بعنوان "تقييم أداء العلاقات العامة ودورها في بناء الصورة الذهنية للبلديات من وجهة نظر العاملين في بلديات محافظة قلقيلية-فلسطين". هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور العلاقات العامة في تحسين الصورة الذهنية للبلديات وذلك بالكشف عن مدى إدراك العاملين لدور العلاقات العامة فـي تحسـين الصـورة الذهنية للبلديات التي يعملون بها حيث بلغ مجتمع الدراسة (325) موظف في عام 2019, وقد أجريت الدراسة على عينة قوامها (98) منهم تم اختيارهم بطريقة طبقية عشوائية، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي وتم تطوير أداة للدراسة وهي الاستبانة. وقد خرجت الدراسة بمجموعة من النتائج كان أبرزها أن رضا المبحوثين عن أداء دائرة العلاقات العامة في البلديات المبحوثة كان مرتفعا جدا بنسبة مئوية أكثر من (81%)، وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها: على البلديات عمل دورات تدريبية للموظفين تتعلق بالتعامل مع الجمهور، والتنسيق والتعاون مع المؤسسات الإعلامية في تغطية أخبار البلديات وتطوير قدرات العاملين في العلاقات العامة بموضوع التعامل مع الأزمات وتواصلهم مع إدارة البلدية في تحديد الأزمات المحتملة التي قد تواجه الوحدات المحلية في المستقبل. دراسة الصالحي (2019): بعنوان "تقييم فاعلية استراتيجيات إدارة العلاقة في بناء سمعة المنظمات-دراسة مسحية على عينة من الجامعات الأهلية اليمنية" هدفت الدراسة إلى اختبار العلاقة المباشرة بين استراتيجيات إدارة العلاقة وبناء السمعة، والعلاقة غير المباشرة بينهما من خلال توسيط متغير (جودة العلاقة) وتطبيقها في سياق المؤسسات الأكاديمية وتحديدا الجامعات الأهلية في اليمن وذلك من خلال رصد الاستراتيجيات التي توظفها الجامعات في إدارة علاقاتها بالطالب والكشف عن فاعلية استراتيجيات إدارة العلاقة في بناء سمعة الجامعات لدى طالبها. وتعد هذه الدراسة من الدراسات الوصفية التي تهتم بوصف الظاهرة وقياس المتغيرات ذات الصلة بالدراسة. وكان مجتمع الدراسة: جميع الجامعات الأهلية داخل اليمن والمملوكة لأشخاص أو شركات مساهمة يمنية، وأما بالنسبة للعينة فقد أجرى الباحث استطلاع على 100 من المستشارين والخبراء والموظفين في التعليم العالي بالإضافة إلى عينة من 370 مفردة هو الحد الأدنى لسحب عينة من مجتمع قوامه 10190 مفردة، تم الاعتماد على استمارة الاستبيان بالمقابلة الشخصية في عملية جمع البيانات من الطلاب، أكدت النتائج وجود تأثير ايجابي غير مباشر لإستراتيجيات إدارة العلاقة على بناء سمعة الجامعات من خلال توسيط متغير جودة العلاقة (28.0=β) وهذا يقودنا إلى نتيجة مهمة وهي أنه لن يكفي وضع وتفعيل استراتيجيات إدارة العلاقة وتوجيهها نحو بناء سمعة جيدة للمنظمة، بل ينبغي إلى جانب ذلك العمل على توجيه هذه الاستراتيجيات نحو تحقيق علاقات ايجابية بين المنظمة وجمهورها. دراسة عبد العال (2018): بعنوان "الاستراتيجيات الاتصالية المستخدمة لبناء سمعة المنشأة بعد الأزمات عبر مواقع التواصل الاجتماعي "دراسة على شركة هاينز مصر". هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى استخدام شركة هاینز مصر كمنظمة تجارية تمر بأزمة لحسابها على موقع الفيسبوك في إعادة بناء سمعتها، والتعرف على شكل وطبيعة التفاعل بين الشركة وجمهورها في إطار إعادة بناء السمعة. واستخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي. تضمن مجتمع الدراسة رصد وتحليل الصفحة الخاصة بشركة هاینز على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك"، والتي قامت الباحثة باختيارها للتطبيق علبها لتعرضها لأزمة حديثة وهي الأزمة المعروفة إعلاميا "بأزمة الطماطم"، ولقد اختارت الباحثة تحليل صفحة الشركة على موقع التواصل الاجتماعي "الفيسبوك". واختارت الباحثة تحليل صفحة شركة هاینز على موقع "الفيسبوك" على مدار شهر ونصف من 1/12/2016 وهو وقت بداية الأزمة إعلاميا وحتى 14/1/2017 وهو وقت انحصار الأزمة ونهايتها إعلاميا. وكانت الأداة المستخدمة في البحث: تحليل كيفي لمحتوى صفحة الفيسبوك، والملاحظة المباشرة على المنشورات والتعرف على الاستراتيجيات الاتصالية في الأزمات. ومن أهم النتائج -استطاعت شركة هاینز أن تتعامل بشكل فعال مع الأزمة التي مرت بها، واستطاعت أن تخرج من هذه الأزمة بأقل الأضرار الممكنة وذلك باستخدام الشبكات الاجتماعية على الانترنت، وتوصى الباحثة بضرورة اهتمام الشركات والمنشآت بالموقع الخاص بها على شبكة الانترنت، وكذلك الاهتمام بصفحتها الخاصة على شبكات التواصل الاجتماعي كالفيسبوك وتویتر، لما لهم من أهمية متزايدة في تحسين سمعتها وخاصة وقت الأزمات. دراسة زين الدين (2017): بعنوان "توظيف العلاقات العامة لوسائل التواصل الاجتماعي في إدارة سمعة الشركات" العراق هدفتالدراسة الى تحديد مستوى توظيف العلاقاتالعامة لوسائل التواصل الاجتماعي في بناء وإدارة السمعة، في ظل التطور التكنولوجي والتقني وحدة المنافسة بين المؤسسات بصورة عامة وشركات الهواتف النقال بشكل خاص في جذب الجمهور وكسب أكبر عدد ممكن من المشتركين في ظل التحولات التي يشهدها العالم ولأجل الوقوف والتعرف على إمكانية دور العلاقات العامة في توظيف وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فاعل وإيجابي، عن طريق إعداد استمارة استبيان توزع على ممارسي العلاقات العامة في شركتي زين، وآسيا سيل والوقوف على آرائهم بشان وضع تصورات مستقبلية أفضل في مجال إدارة سمعة الشركة. يضم مجتمع البحث العاملين في قسم العلاقات العامة فيشركات الهاتف النقال المتمثلة بشركة زين، وآسيا سيل، ونظراً لقلة عدد مجتمع البحث، فقد استخدم الباحث أسلوب المسح أو الحصر الشامل للعينة في دراسة القائمين على نشاط العلاقات العامة في تلك الشركات. ومن أهم نتائج البحث. اتفاق جميع أفراد عينة البحث على ضرورة توظيف العالقات العامة لوسائل التواصل الاجتماعي في إدارة سمعة الشركات حيث كانت موافق بنسبة 100، % وهذا مؤشر إيجابي نحو أهمية وسائل التواصل الاجتماعي وتوظيفها في إدارة سمعة الشركات. كما أوصى الباحث بضرورة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة السمعة. دراسة محنبي (2015): بعنوان "إدارة السمعة الالكترونية جامعة الملك عبد العزيز-السعودية". هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على واقع تطبيق إدارة السمعة الإلكترونية بجامعة الملك عبد العزيز، ومعرفة تأثير استخدام مواقع التواصل الاجتماعي عليها، واستخدمت الباحثة منهج دراسة الحالة للتعرف على الوضع الراهن لإدارة السمعة بجامعة الملك عبد العزيز، كما استخدم تحليل المحتوى على بعض مواقع الانترنت التي تتمثل في: مواقع إخبارية ومنتديات ومدونات ومقع فيديو، باستخدام أداة Google Alerts ثم حللت النتائج يدويا. كما استخدمت الباحثة المقابلة مع موظفي الاعلام داخل الجامعة، وتوصلت الدراسة إلى أن الجامعة لا تستثمر تقنيات مراقبة المحتوى الإلكتروني على شبكة التواصل الاجتماعي من أجل إدارة السمعة الإلكترونية للجامعة، ولا تهتم لما ينشر حولها في مواقع التواصل الاجتماعي بل تقتصر متابعتها على الصحف فقط. وترى الباحثة أن إدارة السمعة الإلكترونية تحتاج لتوافر كادر مؤهل لديه الخبرة، وتوفر خطة إدارة السمعة الإلكترونية. دراسة Kumlin, 2016)): بعنوان "وسائل التواصل الاجتماعي كأداة في إدارة سمعة الشركة" (Social media as a tool for corporate reputation management) يهدف هذا البحث إلى تحديد الفرص والمخاطر التي قد تقدمها وسائل التواصل الاجتماعي كما يسعى إلى تقديم نظرة نقدية في المزايا والقيود لرصد تصورات السمعة. استخدم الباحث تويتر كمصدر بيانات لجمع تجارب أصحاب المصلحة والتصور لحالة الشركات. كما استخدم (عدد التغريدات/ إعادة التغريد وتم رصد محادثة إيجابية/ سلبية) لقياس قوة سمعة الشركة. واستخدم الباحث طريقة البحث الكمي في تحليل البيانات المجمعة عبر الإنترنت وفي تحليل مراجعة الأدبيات للبحوث الموجودة في نفس مجال الموضوع. وكان حجم البيانات 157103 تغريدة عبر تويتر تخص الشركات المختارة وعددها (20) للبحث في الفترة بين 1/8/2015 و 24/2/2016، وجد البحث أن وسائل التواصل الاجتماعي تعتبر منصة جديدة للشركات لبناء علاقات وتعزيز المشاركة وتحسينها وفهم عملائها. ومن نتائج الدراسة تظهر الأنشطة عبر الانترنت أن استجابة أصحاب المصلحة لعمليات الشركة من خلال متابعة نشاطهم في وسائل التواصل الاجتماعي قد تسهم بسهولة في تحديد المشكلات التي قد تؤثر على سمعة الشركة. دراسة JOHAN &NOOR, 2013) بعنوان "دور التواصل المؤسسي في بناء سمعة المؤسسة: تحليل استكشافي"The Role of Corporate Communication in Building Organization’s Corporate Reputation: An Exploratory Analysis تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور التواصل المؤسسي في بناء سمعة الشركات وتأثيرها على نجاح الشركات، استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي في قياس وجود علاقة ارتباطية بين الإعلان وسمعة الشركة العلاقات العامة وسمعة الشركة والمسؤولية الاجتماعية وسمعة الشركة، كما استخدم الباحث الاستبانة لجمع البيانات وتحليلها، يظهر البحث أن غالبية المستجيبين وافقت على الفقرة "هل تعتقد أن أيًا منها العلاقة بين الاتصال المؤسسي وسمعة الشركة؟ " هناك إجمالي 69.5٪ اختار (139) من المستجيبين "موافق" ، ان المعرفة العامة عن الشركات الاتصال وسمعة الشركة أمر مهم ، تحليل اختبار الفرضيات ، يُظهر معامل ارتباط بيرسون أن هناك علاقة معنوية بين الاتصال المؤسسي وسمعة الشركة. هناك تم قبول 3 فرضيات في هذا البحث بمستوى معنوي 0.05 (p <0.5) من حجم العينة من 200 مستجيب من ولاية برسكوتوان كوالالمبور، ماليزيا، كما أظهرت الدراسة الى أن المتغيرات المستقلة لإعلان الشركات، العلاقات العامة (PR) والمسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) لها علاقة كبيرة مع المتغير التابع لسمعة الشركة. كما أوصت بضرورة توعية الموظفين بدور الاتصال في بناء السمعة. دراسة KIZAK, 2015) بعنوان "إدارة السمعة: كيفية التعامل مع الانترنت في تهديدات السمعة"Reputation management: How to deal with online reputation threats? تهدف هذه الدراسة الى الكشف عن ادارة السمعة وكيفية التعامل مع التهديدات عبر الانترنت، وتم تطبيق هذه الدراسة على شركة Primark، بحيث تم الجمع بين استراتيجيات إدارة الأزمات والتهديدات الجديدة الناشئة للسمعة على الانترنت. ومن خلال إجراء الأدب النقدي واستعراض النظريات، ومناقشة وتحليل المواد، اعتمدت هذه الدراسة على نتائج مراجعة 35 ورقة أكاديمية و6 مقالات إخبارية. الأوراق المختارة للمراجعة تم نشرها بين عامي 1995 و2014 بملحق مقال استثنائي لريتشينز، 1983. أيضا من خلال البحث عن المقالات العلمية تم تطبيق طريقة "كرة الثلج". وتضاعف هذه العملية التي يتم من خلالها استرداد المقالات الجديدة المقالات السابقة ذات الصلة. أستخدم الباحث أنواع مختلفة من يتم التحليل الأدبي، وخلصت الدراسة الى أنه من الصعب قياس سمعة الشركة لأنها غير ملموسة وأن نموذج SCCT وضع أصلا لمواجهة حالات الأزمات بهدف حماية سمعة الشركة، لكن مع ظهور الأنترنت تغيرت بيئة الأعمال بشكل كبير.بحيث أصبح من الصعب قياس درجة اسناد المسؤولية،في هذا البحث تم التحقيق في حالة واحدة فقط، لذلك لا يمكن التعميم ، الباحث بإجراء المزيد من الدراسات على نموذج (SCCT) لمعرفة ما إذا كان لتاريخ الأداء واستراتيجيات الاستجابة للأزمات نفس التأثير على سمعة الشركة في مختلف أنواع الأزمات. دراسة (Jonge, 2007): بعنوان "تأثير الأزمات على سمعة الشركات" (The influence of crises on corporate reputations) هدفت هذه الدراسة الى المساهمة في المعرفة الأكاديمية القائمة بشأن إدارة السمعة والأزمات من خلال تقديم وصف عن كيفية استعادة المنظمات التي تواجه ضررًا على السمعة بسبب الأزمات، استخدم الباحث المنهج التفسيري واستخدم النظريات ذات الصلة للمناقشة منها إدارة السمعة وإدارة الازمات وأصحاب المصلحة والنظرية الظرفية لاتصال الازمات، تم جمع البيانات من ثلاث شركات عاملة دوليا وهي (Arla Food ,Alfred Karcher, Eon Sverige)حيث عانت كل من هذه الشركات من أزمة خارجية على مدى الثلاث سنوات الماضية، واستخدم الباحث المقابلات والمكالمات الهاتفية لجمع البيانات ثم قورن ذلك بالإطار النظري بقصد الكشف عن الاختلافات المحتملة. وتتمثل الاستنتاجات الرئيسية التي أتت بعد هذا البحث في أن عملية الإصلاح تتكون من جانبين هامين. الأول هو مرحلة التحضير، التي يكون فيها الشرط الأساسي هو أن تقوم أي منظمة بإعداد برنامج استجابة لتسهيل رد الفعل السريع. أما الدور الثاني فهو الاستجابة الفعلية للأزمة، كما اوصت الدراسة بإجراء المزيد من الأبحاث على شركات عانت من الأزمات لمعرفة إمكانية تعميم النتائج عليها. دراسة (Hailu, 2018): "العلاقات العامة في إدارة سمعة الشركة: حالة هيئة الإذاعة الإثيوبية"The Role of Corporate Communication in Building Organization’s Corporate Reputation: An Exploratory Analysis هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف ممارسة إدارة العلاقات العامة في الحفاظ على العلاقات مع الجمهور الذي يتفاعل مع الشركة، وللتحقيق في دور العلاقات العامة في الحفاظ على السمعة الطيبة، استخدم الباحث شركة الإذاعة الإثيوبية كدراسة للحالة، استخدم الباحث المنهج المختلط من خلال دمج المنهج الكمي والمنهج النوعي للدراسة، كما تم جمع البيانات من أدوات مختلفة مثل الاستبيان ومراجعة الوثائق والمقابلة المتعمقة، وتمت الإجابة على الاستبيان من قبل 50 مشاركًا، بينما أجريت مقابلة معمقة مع مسؤولي قسم العلاقات العامة في EBC تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن حملة ترويج العلاقات العامة لـ EBC ليست موجهة نحو البحث ولا يتم قياس نتيجة هذه الحملة. بالإضافة إلى ذلك؛ أشار استطلاع رأي الجمهور إلى أن الجماهير لديهم تصورات سلبية تجاه المنظمة؛ حيث من الممكن معرفة أن الجهود التي بذلها قسم العلاقات العامة في EBC لإدارة السمعة التنظيمية لم تنجح، فقد يكون هذا بسبب عدم وجود حملة علاقات عامة موجهة نحو البحث والافتقار إلى البحوث حول عائد الاستثمار، كما أوصت الدراسة بضرورة أن يكون قسم العلاقات العامة في EBC قادرًا على تغيير رأي الناس لخلق التفاهم المتبادل لتحقيق الهدف التنظيمي. التعقيب على الدراسات: لاحظ الباحثان في ضوء الدراسات السابقة أن هذه الدراسات سلطت الضوء على دور العلاقات العامة في بناء وإدارة السمعة داخل المنظمات، وإظهار أهمية الاستجابة للأزمات بالسرعة الممكنة للحفاظ على السمعة المؤسسية، وأهمية وجود برامج مسؤولية مجتمعية داخل المنظمات لأن لها دور كبير في بناء السمعة الحسنة، كما أوضحت الدور الكبير للعلاقات العامة داخل المنظمات وأهميتها في التواصل مع الجماهير وبناء الثقة، كما بينت الدراسات أهمية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في عمل العلاقات العامة لما لها من مزايا كبيرة ومهمة في التواصل مع الجماهير بالسرعة الممكنة، كما ساعدت هذه الدراسات الباحثان في تحديد مشكلة الدراسة وصياغة الأسئلة الرئيسية والفرعية وصياغة الفروض، وتتميز هذه الدراسة أنها تعالج السمعة الالكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي، والدور الكبير للعلاقات العامة في بناء السمعة الالكترونية والحفاظ عليها خلال الأزمات، ومعرفة السمعة التي تتمتع بها بلدية قلقيلية وكيف تتم إدارتها عبر مواقع التواصل الاجتماعي (الفيس بوك). الطريقة والإجراءات مجتمع الدراسة:تكون مجتمع الدراسة من المواطنين الناشطين على صفحات التواصل الاجتماعي في مدينة قلقيلية من 1-1-2020-1-5-2021. عينة الدراسة:أجريت الدراسة على عينة قوامها (100) من الناشطين على وسائل التواصل الاجتماعي (فيس بوك) في مدينة قلقيلية في العام الدراسي 2020/2021 تم اختيارهم بطريقة عشوائية والجداول (3/1)، (3/2)، (3/3)، (3/4)، تبين توزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغيراتها المستقلة جدول رقم (3/1) توزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير الجنس التكرار النسبة المئوية (%) ذكر 70 70.0 أنثى 30 30.0 المجموع 100 100.0 جدول رقم (3/2) توزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير العمر التكرار النسبة المئوية(%) أقل من 20 سنة 9 9.0 من 20-30 سنة 32 32.0 أكبر من 30-40 سنة 38 38.0 أكبر من 40 سنة 21 21.0 المجموع 100 100.0 جدول رقم (3/3) توزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير المؤهل العلمي التكرار النسبة المئوية(%) ثانوية عامة فأقل 14 14.0 دبلوم 12 12.0 بكالوريوس 54 54.0 دراسات عليا 20 20.0 المجموع 100 100.0 منهج البحث:اتبع في هذه البحث المنهج الوصفي نظرا لملاءمة طبيعتها، حيث يتم في هذا المنهج جمع البيانات وإجراء التحليل الإحصائي لاستخراج النتائج المطلوبة. أداة البحث:اعتمادا على أدبيات البحث والدراسات السابقة واستشارة الخبراء تم بناء استبانة لجمع البيانات من عينة البحث اشتملت على (22) عبارة موزعة إلى أربع مجالات كما في الجدول رقم (4) جدول رقم (3/4) عبارات الاستبانة تبعا لمجالات البحث المجال عدد الفقرات الفقرات 1 أنشطة دائرة العلاقات العامة ودورها في تحسين وبناء السمعة على موقع البلدية الرسمي على الفيس بوك 6 1-6 2 أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة صفحة الفيس بوك الرسمية 6 7-12 3 تأثير استخدام الفيس بوك في إدارة الأزمات في بلدية قلقيلية 4 13-16 4 يساهم عمل العلاقات العامة لبلدية قلقيلية في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية 6 17-22 المجموع 22 1-22 صدق الأداة:تم عرض الاستبانة وأداة البحث على مجموعة من المحكمين وقد استجاب الباحث لآراء المحكمين وقام بإجراء ما يلزم من تعديل على فقرات الاستبانة. ثبات الأداة:للتحقق من ثبات الأداة استخدمت معادلة كرونباخ ألفا لاستخراج الثبات فبلغت نسبته الكلية على فقرات الاستبانة (0.867) وهي نسبة ثبات تؤكد إمكانية استخدام الأداة. المعالجة الإحصائية:بعد جمع البيانات تم إدخال بياناتها للحاسب لتعالج بواسطة البرنامج الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS)، وقد استخدمت النسب المئوية والمتوسطات الحسابية الموزونة واختبار (ت) وتحليل التباين الأحادي. نتائج الدراسة أولا: النتائج المتعلقة بالتساؤل الأول الذي نصه: ما دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي؟ ومن أجل الإجابة عن هذا السؤال، استخدمت المتوسطات الحسابية والنسب المئوية لكل فقرة من فقرات كل مجال من مجالات الاستبانة. وقد أعطي للعبارات ذات المضمون الإيجابي (5) درجات عن كل إجابة (موافق جدا)، و(4) درجات عن كل إجابة (موافق)، و(3) درجات عن كل إجابة (محايد)، ودرجتان عن كل إجابة (معارض)، ودرجة واحدة عن كل إجابة (معارض بشدة)، ومن أجل تفسير النتائج أعتمد الميزان الآتي للنسب المئوية للاستجابات: جدول رقم (4/6) ميزان النسب المئوية للاستجابات درجة الاستجابات النسبة المئوية منخفضة جدا أقل من 50% منخفضة من 50%-59% متوسطة من 60% - 69% مرتفعة من 70% - 79% مرتفعة جدا من 80% فما فوق وتبين الجداول (4/7)، (4/8)، (4/9)، النتائج، ويبين الجدول (4/10) خلاصة النتائج. 1) النتائج المتعلقة بالمجال الأول: أنشطة دائرة العلاقات العامة ودورها في تحسين وبناء السمعة على موقع البلدية الرسمي على الفيس بوك جدول رقم (4/7) المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للمجال الأول رقم الفقرة العبارات متوسط الاستجابة* النسبة المئوية درجة الاستجابة 1 تقوم دائرة العلاقات العامة بمتابعة الأخبار الكاذبة وغير الدقيقة على وسائل التواصل ونفيها بأقصى سرعة 3.6300 72.60 مرتفعة 2 تقوم دائرة العلاقات العامة بتقديم حلول للشكاوى التي يتم تقديمها لها عبر وسائل التواصل 3.6500 73.00 مرتفعة 3 تقوم دائرة العلاقات العامة بتبليغ المواطنين مسبقا عن نية البلدية في قطع الكهرباء أو الماء 4.2400 84.80 مرتفعة جداً 4 تقوم العلاقات العامة بأخذ رأي المواطنين في المشاريع المقترحة عبر صفحات التواصل الاجتماعي 3.1600 63.20 متوسطة 5 تقوم دائرة العلاقات العامة بنشر التقارير المالية الخاصة بالبلدية على وسائل التواصل 3.4600 69.20 متوسطة 6 يستطيع المواطن الحصول على المعلومات حول البلدية عبر الصفحة الرسمية على الفيسبوك 3.7500 75.00 مرتفعة الدرجة الكلية 3.6488 72.97 مرتفعة أقصى درجة للاستجابة (5) درجات يتبين من الجدول رقم (4/7) السابق أن استجابات أفراد عينة الدراسة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي كانت مرتفعة على العبارات (1، 2، 6) حيث كانت نسبتها المئوية ما بين (70%-79%)، وكانت مرتفعة جداً على العبارات (3) حيث كانت نسبتها المئوية أكبر من (80%)، وكانت متوسطة على العبارات (4، 5) حيث كانت نسبتها المئوية ما بين (60%-69%)، وكانت النسبة المئوية للاستجابة على الدرجة الكلية مرتفعة بدلالة النسبة المئوية (72.97%). 2) النتائج المتعلقة بالمجال الثاني: أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة صفحة الفيس بوك الرسمي جدول رقم (4/8) المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للمجال الثاني رقم الفقرة الفقرات متوسط الاستجابة* النسبة المئوية درجة الاستجابة 7 تقوم البلدية بنشر أعمالها على الفيس بوك أولا بأول 4.2500 85.00 مرتفعة جداً 8 تسعى بلدية قلقيلية لتحقيق السمعة الجيدة من خلال اكتساب رضا جمهورها 4.0400 80.80 مرتفعة جداً 9 تقوم البلدية بعرض الفعاليات التي تشارك فيها عبر صفحة الفيس بوك 4.1300 82.60 مرتفعة جداً 10 تعرض البلدية حملات التبرعات وبرامج المسؤولية الاجتماعية على وسائل التواصل الاجتماعي 3.8300 76.60 مرتفعة 11 في حالة وجود شاغر تقوم البلدية بالإعلان عن ذلك عبر صفحتها 3.8300 76.60 مرتفعة 12 تقوم البلدية بنشر العطاءات والمناقصات عبر صفحة الفيس بوك الرسمية 3.6600 73.20 مرتفعة الدرجة الكلية 3.9566 79.13 مرتفعة أقصى درجة للفقرة (5) درجات يتبين من الجدول رقم (4/8) السابق أن استجابات أفراد عينة الدراسة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي وكانت مرتفعة جداً على العبارات (7، 8، 9) حيث كانت نسبتها المئوية أكبر من (80%)، وكانت مرتفعة على العبارات (10، 11، 12) حيث كانت نسبتها المئوية ما بين (70%-79%)، وكانت النسبة المئوية للاستجابة على الدرجة الكلية مرتفعة بدلالة النسبة المئوية (79.13%). 3) النتائج المتعلقة بالمجال الثالث: تأثير استخدام الفيس بوك في إدارة الأزمات في بلدية قلقيلية جدول رقم (4/9) المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للمجال الثالث رقم الفقرة الفقرات متوسط الاستجابة* النسبة المئوية درجة الاستجابة 13 تقدم البلدية المعلومات الصحيحة حول أزماتها وخدماتها على وسائل التواصل الاجتماعي 3.6100 72.20 مرتفعة 14 رصد البلدية آراء المواطنين من خلال منصة الفيس بوك 3.6700 73.40 مرتفعة 15 تمكن وسيلة الفيس بوك من رصد الاتجاهات السلبية التي تؤثر في سمعة البلدية 3.9700 79.40 مرتفعة 16 في حال الطوارئ يمكنني تلقي المساعدة عبر التأصل على صفحة البلدي على الفيس بوك 3.8300 76.60 مرتفعة الدرجة الكلية 3.7700 75.40 مرتفعة أقصى درجة للفقرة (5) درجات يتبين من الجدول رقم (4/9) السابق أن استجابات أفراد عينة الدراسة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي كانت مرتفعة على جميع العبارات حيث كانت نسبتها المئوية ما بين (70%-79%)، وكانت النسبة المئوية للاستجابة على الدرجة الكلية مرتفعة بدلالة النسبة المئوية (75.40%). 4) النتائج المتعلقة بالمجال الرابع: يساهم عمل العلاقات العامة في بلدية قلقيلية على مواقع التواصل الاجتماعي في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية جدول رقم (4/9) المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للمجال الرابع رقم الفقرة الفقرات متوسط الاستجابة* النسبة المئوية درجة الاستجابة 17 أشعر بالرضا عن المجلس البلدي عندما يتم الرد على استفساراتي 3.6300 72.60 مرتفعة 18 تستفسر البلدية من المواطنين عن جودة الخدمات عبر الفيس بوك 3.9800 79.60 مرتفعة 19 تستطيع البلدية بناء السمعة الجيدة من خلال مساعدتها للمجتمع المحلي 3.4300 68.60 متوسطة 20 تقوم البلدية بعمل استطلاعات للرأي عبر صفحتها الرسمية على الفيس بوك 4.1700 83.40 مرتفعة جداً 21 توزع البلدية نشرات إلكترونية بصورة دورية حول إنجازاتها 3.5600 71.20 مرتفعة 22 أتابع صفحة الفيس بوك الخاصة بالبلدية 3.9900 79.80 مرتفعة الدرجة الكلية 3.7633 75.26 مرتفعة أقصى درجة للفقرة (5) درجات يتبين من الجدول رقم (4/9) السابق أن استجابات أفراد عينة الدراسة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي كانت مرتفعة على العبارات (17، 18، 1، 22) حيث كانت نسبتها المئوية ما بين (70%-79%)، وكانت متوسطة على العبارات (19) حيث كانت نسبتها المئوية ما بين (60%-69%)، وكانت مرتفعة جداً على العبارات (20) حيث كانت نسبتها المئوية أكبر من (80%)، وكانت النسبة المئوية للاستجابة على الدرجة الكلية مرتفعة بدلالة النسبة المئوية (75.26%). 5) خلاصة النتائج وترتيب الأبعاد والدرجة الكلية للاستجابات: جدول رقم (4/10) المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للمجالات والدرجة الكلية للاستجابات الرقم المجال متوسط الاستجابة* النسبة المئوية درجة الاستجابة 1 أنشطة دائرة العلاقات العامة ودورها في تحسين وبناء السمعة على موقع البلدية الرسمي على الفيس بوك 3.6488 72.97 مرتفعة 2 أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة صفحة الفيس بوك الرسمية 3.9566 79.13 مرتفعة 3 تأثير استخدام الفيس بوك في إدارة الأزمات في بلدية قلقيلية 3.7700 75.40 مرتفعة 4 يساهم عمل العلاقات العامة لبلدية قلقيلية في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية 3.7633 75.26 مرتفعة الدرجة الكلية 3.7846 75.69 مرتفعة أقصى درجة للفقرة (5) درجات يتبين من الجدول رقم (4/10) السابق أن استجابات أفراد عينة الدراسة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي كانت مرتفعة على جميع المجالات حيث كانت نسبتها المئوية ما بين (70%-79%)، وكانت النسبة المئوية للاستجابة على الدرجة الكلية مرتفعة بدلالة النسبة المئوية (75.69%). وسيتم سرد نتائج هذا التساؤل على النحو الآتي: ثانياً: النتائج المتعلقة بالسؤال الثاني الذي نصه: هل توجد فروق معنوية بين استجابات المبحوثين حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى للمتغيرات (الجنس، العمر، المؤهل العلمي)؟ ويتعلق بهذا التساؤل الفرضيات الفرعية التالية: نتائج فحص الفرض الفرعي الأول التي نصها: لا توجد فروق معنوية بين استجابات مفردات البحث حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير الجنس. ولفحص هذا الفرض تم استخدام اختبار (t) والجدول رقم (4/12) يبين النتائج: جدول رقم (4/12) نتائج اختبار (ت) تبعاً لمتغير الجنس رقم البعد ذكر أنثى (ت) الدلالة المتوسط الانحراف المتوسط الانحراف 1 أنشطة دائرة العلاقات العامة ودورها في تحسين وبناء السمعة على موقع البلدية الرسمي على الفيس بوك 3.6333 .74135 3.6833 .64527 -.321- .749 2 أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة صفحة الفيس بوك الرسمية 3.9667 .73972 3.9333 .57335 .220 .826 3 تأثير استخدام الفيس بوك في إدارة الأزمات في بلدية قلقيلية 3.7607 .80918 3.7917 .56126 -.191- .849 4 يساهم عمل العلاقات العامة لبلدية قلقيلية في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية 3.8476 .65309 3.6667 .61588 1.291 .200 الدرجة الكلية 3.8021 .63181 3.7688 .48657 .258 .797 دال إحصائيا عند مستوى الدلالة (0.05) يتبين من الجدول رقم (4/12) السابق عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة في استجابات أفراد عينة الدراسة نحو دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير الجنس على كافة المجالات وعلى الدرجة الكلية حيث كان مستوى الدلالة لقيم (ت) عليها أكبر من (0.05) وبهذا نقبل الفرضية الصفرية. نتائج فحص الفرض الفرعي الثاني التي نصها: لا توجد فروق معنوية بين استجابات مفردات البحث حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعيتعزى لمتغير العمر. ولفحص الفرض استخدم تحليل التباين الأحادي (ANOVA) والجدول (4/13) بين النتائج. الجدول (4/13) نتائج تحليل التباين الأحادي لدلالة الفروق حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير العمر البعد مصدر التباين مجموع مربعات الانحراف درجات الحرية متوسط المربعات قيمة (ف) مستوى الدلالة أنشطة دائرة العلاقات العامة ودورها في تحسين وبناء السمعة على موقع البلدية الرسمي على الفيس بوك بين المجموعات .896 3 .299 .583 .627 داخل المجموعات 49.154 96 .512 المجموع 50.050 99 أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة صفحة الفيس بوك الرسمية بين المجموعات .683 3 .228 .468 .705 داخل المجموعات 46.630 96 .486 المجموع 47.312 99 تأثير استخدام الفيس بوك في إدارة الأزمات في بلدية قلقيلية بين المجموعات .198 3 .066 .117 .950 داخل المجموعات 54.137 96 .564 المجموع 54.335 99 يساهم عمل العلاقات العامة لبلدية قلقيلية في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية بين المجموعات .346 3 .115 .271 .846 داخل المجموعات 40.772 96 .425 المجموع 41.118 99 الدرجة الكلية بين المجموعات .174 3 .058 .162 .921 داخل المجموعات 34.259 96 .357 المجموع 34.433 99 دال إحصائيا عند مستوى (0.05)ANOVA يتبين من الجدول رقم (4/13) السابق عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة في استجابات أفراد عينة الدراسة حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير العمر على كافة المجالات وعلى الدرجة الكلية حيث كان مستوى الدلالة لقيم (ف) عليها أكبر من (0.05) وبهذا نقبل الفرضية الصفرية. نتائج فحص الفرض الفرعي الثالث التي نصها: لا توجد فروق معنوية بين استجابات مفردات البحث حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعيتعزى لمتغير المؤهل العلمي. ولفحص الفرض استخدم تحليل التباين الأحادي (ANOVA) والجدول (4/13) يبين النتائج. الجدول (4/13) نتائج تحليل التباين الأحادي لدلالة الفروق حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير المؤهل العلمي البعد مصدر التباين مجموع مربعات الانحراف درجات الحرية متوسط المربعات قيمة (ف) مستوى الدلالة أنشطة دائرة العلاقات العامة ودورها في تحسين وبناء السمعة على موقع البلدية الرسمي على الفيس بوك بين المجموعات .167 3 .056 .107 .956 داخل المجموعات 49.883 96 .520 المجموع 50.050 99 أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة صفحة الفيس بوك الرسمية بين المجموعات 1.063 3 .354 .735 .533 داخل المجموعات 46.249 96 .482 المجموع 47.312 99 تأثير استخدام الفيس بوك في إدارة الأزمات في بلدية قلقيلية بين المجموعات 1.201 3 .400 .723 .541 داخل المجموعات 53.134 96 .553 المجموع 54.335 99 يساهم عمل العلاقات العامة لبلدية قلقيلية في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية بين المجموعات .724 3 .241 .573 .634 داخل المجموعات 40.394 96 .421 المجموع 41.118 99 الدرجة الكلية بين المجموعات .303 3 .101 .284 .837 داخل المجموعات 34.131 96 .356 المجموع 34.433 99 دال إحصائيا عند مستوى (0.05) ANOVA يتبين من الجدول رقم (4/13) السابق عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة في استجابات أفراد عينة الدراسة حول دور العلاقات العامة في بناء السمعة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي تعزى لمتغير المؤهل العلمي على كافة المجالات وعلى الدرجة الكلية حيث كان مستوى الدلالة لقيم (ف) عليها أكبر من (0.05) وبهذا نقبل الفرضية الصفرية. مناقشة النتائج والتوصيات مناقشة النتائج: أكدت نتيجة الاستبيان أن دائرة العلاقات العامة بتبليغ المواطنين مسبقا عن نية البلدية في قطع الكهرباء أو الماء بنسبة (84.80%) وهي نسبة مرتفعة جدا وهي تؤثر إيجابا على سمعة بلدية قلقيلية. كما أشارت النتائج إلى أن المواطن يستطيع الحصول على المعلومات حول البلدية عبر الصفحة الرسمية على الفيس بوك بنسبة (75.00%). وأشارت النتائج أن دائرة العلاقات العامة تساهم بتقديم حلول للشكاوى التي يتم تقديمها لها عبر وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة (73.00%). وهذا يجيب عن السؤال الأول والذي ينص على" ما طبيعة الأنشطة التي تقوم دائرة العلاقات العامة لبناء وتحسين السمعة على وسائل التواصل الاجتماعي (الفيس بوك)؟". كما أكدت نتائج الاستبيان أن البلدية تقوم البلدية بنشر أعمالها على الفيس بوك أولا بأول بنسبة (85.00%) وهي نسبة مرتفعة جدا. وكذلك تقوم البلدية تقوم البلدية بعرض الفعاليات التي تشارك فيها عبر صفحة الفيس بوك بنسبة 82.60(%) وهي نسبة مرتفعة جدا. كما أكدت النتائج أن بلدية قلقيلية تسعى لتحقيق السمعة الجيدة من خلال اكتساب رضا جمهورها بنسبة (80.80%) وهي نسبة مرتفعة جدا. وهذا يجيب عن السؤال هل يساهم عمل العلاقات العامة في بلدية قلقيلية على مواقع التواصل الاجتماعي في بناء سمعة الكترونية حسنة عن البلدية؟ وبينت النتائج أيضا أن وسيلة الفيس بوك تمكن من رصد الاتجاهات السلبية التي تؤثر في سمعة البلدية بنسبة (79.40%) وهي نسبة مرتفعة. وأكدت نتائج الاستبيان أنه في حال الطوارئ يمكن للمواطن من تلقي المساعدة عبر التواصل على صفحة البلدي على الفيس بوك بنسبة (76.60%) وهي نسبة مرتفعة. وهذا يجيب على السؤال ما تأثير استخدام وسائل التواصل الاجتماعي (الفيس بوك) خلال الأزمات؟ أما عن السؤال الأخير ما أهمية استخدام دائرة العلاقات العامة لوسائل التواصل الاجتماعي (الفيس بوك)؟ فقد أظهرت النتائج أن البلدية تقوم بعمل استطلاعات للرأي عبر صفحتها الرسمية على الفيس بوك بنسبة (83.40%) وهي نسبة مرتفعة جدا. كما أظهرت النتائج أن نسبة المتابعين لصفحة البلدية على الفيس بوك من المبحوثين هي (79.80%) وهي نسبة مرتفعة. كما وضحت النتائج أن البلدية تستفسر من المواطنين عن جودة الخدمات عبر الفيس بوك بنسبة (79.60%) وهي نسبة مرتفعة. النتائج: 1. تقوم دائرة العلاقات العامة بتبليغ المواطنين مسبقا عن نية البلدية في قطع الكهرباء. 2. يستطيع المواطن الحصول على المعلومات حول البلدية عبر الصفحة الرسمية على الفيسبوك. 3. تساهم دائرة العلاقات العامة بتقديم حلول للشكاوى التي يتم تقديمها لها عبر وسائل التواصل الاجتماعي. 4. تقوم دائرة العلاقات العامة في البلدية بنشر أعمال وإنجازات البلدية على الفيسبوك أولا بأول. 5.تقوم دائرة العلاقات العامة في البلدية بعرض الفعاليات التي تشارك فيها البلدية عبر صفحتها على الفيسبوك. 6.تسعى البلدية إلى السمعة الجيدة من خلال اكتساب رضا جمهورها. .7أن وسيلة الفيسبوك تمكن من رصد الاتجاهات السلبية التي تؤثر في سمعة البلدية. .8في حال الطوارئ يمكن للمواطن تلقي المساعدة عبر التواصل على صفحة البلدية على الفيسبوك. .9البلدية تقوم بعمل استطلاعات للرأي عبر صفحتها الرسمية على الفيسبوك. .10نسبة المتابعين لصفحة البلدية على الفيسبوك من المبحوثين هي (79.80%)، وهذا يؤكد أهمية وسائل التواصل الاجتماعي لعمل دوائر العلاقات العامة. .11تستفسر دائرة العلاقات العامة في البلدية من المواطنين عن جودة الخدمات عبر الفيسبوك. التوصيات: 1. ضرورة توزيع البلدية نشرات إلكترونية بصورة دورية حول إنجازاتها لأنها أصبح بديلا للنشرات الورقية. 2. تستطيع البلدية بناء السمعة الجيدة من خلال مساهمتها في برامج المسؤولية الاجتماعية. 3.متابعة التغذية الراجعة من صفحة بلدية قلقيلية على الفيسبوك وأخذها بعين الاعتبار. 4.تدريب العاملين في دائرة العلاقات العامة على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة وبناء السمعة. 5.الاعتماد على الإعلام الرقمي عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتميزها بالسرعة في نقل الأحداث وسرعة الانتشار. 6.ضرورة وجود برامج رقابة على وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة المستجدات وتوفير حلول سريعة في حال حدوث أي طارئ. 7.أهمية تفاعل قسم العلاقات العامة على صفحات التواصل الاجتماعي مع الأحداث التي تخص البلدية لأنه يعطي انطباعا جيدا لدى المواطن ويساهم في بناء السمعة. 8.ضرورة وجود تنسيق بين دائرة العلاقات العامة والإدارات الأخرى يساهم في إيجاد حلول سريعة في حال الطوارئ. 9.ضرورة رفد دائرة العلاقات العامة في بلدية قلقيلية بالموارد البشرية المؤهلة. قائمة المراجع المراجع العربية: الكتب: 1. البدر، حمود بن عبد العزيز (1992): أسس العلاقات العامة وتطبيقاتها. الرياض: دار العلوم للطباعة والنشر، السعودية. 2. الجبوري، عبد الكریم (2001): العلاقات العامة فن وإبداع تطوير المؤسسة ونجاح الإدارة، دار ومكتبة الهلال، بيروت. 3. الجحني، علي (2006): مدخل إلى العلاقات العامة والإنسانية، جامعة نايف الغربية للعلوم الأمنية، السعودية. 4. شهوان، أسامة (2014): الإدارة المحلية والحكم المحلي، جامعة القدس المفتوحة، عمان. 5. العمري، إسماعيل (2018): استراتيجيات إدارة السمعة، دار الفكر- دمشق، سوريا. 6. المحمودي، محمد (2019): مناهج البحث العلمي، دار الكتب، صنعاء. اليمن. الرسائل العلمية: 1. دراغمة، رافع (2011): دور دوائر العلاقات العامة في الجامعات الفلسطينية في بناء علاقات مع مجتمع الطلبة: (دراسة مسحية مقارنة)، كلية الدراسات العليا قسم العلاقات العام، جامعة لاهاي- مملكة هولندا. 2. صباح، عبد الرحمن (2020): أبعاد المنظمة الأخلاقية ودورها في بناء السمعة التنظيمية "دراسة ميدانية على الجامعات الفلسطينية الخاصة"، كلية الإدارة والتمويل، جامعة الأقصى، فلسطين. 3. مديني، مروة؛ وآخرون (2020): إدارة السمعة الالكترونية عبر مواقع الشبكات الاجتماعية-صفحة فيس بوك أوريدو للاتصالات نموذجا، كلية العلوم الإنسانية والاجتماعية، قسم علوم الاتصال والإعلام، الجزائر. 4. مطر، محمد (2018): دور الذكاء الاستراتيجي في تعزيز سمعة المنظمات التعليمية- دراسة تطبيقية على وزارة التربية والتعليم العالي بقطاع غزة، فلسطين. المجلات العلمية: 1. زين الدين، محمد (2017): توظيف العلاقات العامة لوسائل التواصل الاجتماعي في إدارة سمعة الشركات، مجلة فنون الفرهادي ، مج28، ع1، http://www.jaa.tu.edu.iq/. 2. سرحان، عبد الكريم؛ داوود، أسيل (2021): دور دائرة العلاقات العامة في إدارة السمعة والصورة الذهنية لدى الطلبة في جامعة النجاح الوطنية-فلسطين. المجلة العربية للعلوم الإنسانية والاجتماعية، مجلة علمية الكترونية محكمة، العدد (5)، http://www.arabjhs.com/. 3. سهيلة، بن يحي؛ أمينة، مرابط (2018): السمعة الإلكترونية للمؤسسات، جامعة أبو بكر بالقايد، مخبر MECAS، العدد 14، تلمسان، جوان. 4. الصالحي، حاتم (2019): تقييم فاعلية استراتيجيات إدارة العلاقة في بناء سمعة المنظمات- دراسة مسحية على عينة من الجامعات الأهلية اليمنية، مجلة اتحاد الجامعات العربية لبحوث الاعلام وتكنولوجيا الاتصال، ع (3)، جامعة القاهرة. 5. صبري، صلاح؛ عاشور، علاء (2019): تقييم أداء العلاقات العامة ودورها في بناء الصورة الذهنية للبلديات من وجهة نظر العاملين في بلديات محافظة قلقيلية-فلسطين. https://www.researchgate.net/. 6. عثمان علي؛ وآخرون (2013): أثر استخدام تقنية الاتصال الحديثة على القيم الاجتماعية من خلال التواصل الاجتماعي بين جيل الأبناء والآباء. مجلة كلية التربية. جامعة الأزهر. العدد (154)، الجزء الثاني. 7. لقصير، زريقة (2007): دور العلاقات العامة في تحسين صورة المؤسسة الاقتصادية،دراسة میدانیة بمؤسسة الأملاح بقسنطینة، قسم علوم الإعلام والاتصال تخصص وسائل الإعلام والمجتمع الجزائر. 8. محنبي، منى (2015): إدارة السمعة الالكترونية جامعة الملك عبد العزيز، مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، العدد (2)، السعودية. الدراسات الأجنبية: 1. Marina Kumlin: Social media as a tool for corporate reputation management، LAHTI UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES، Degree Programme in International Business Management .2016. 2. JOHAN MOHD&NOOR ANIDA: The Role of Corporate Communication in Building Organization’s Corporate Reputation: An Exploratory Analysis,INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS COPY RIGHT © Institute of Interdisciplinary Business Research 1230 APRIL 2013 VOL 4, NO 12,2013. 3. Kizak Cagri: University of Twente P.O. Box 217, 7500AE Enschede The Netherlands ckizak@student.utwente.nl,2015. 4. Jonge Rianne: The influence of crises on corporate reputations How to manage the organization back into positive daylight, Master Thesis 2007. 5. Hailu Samson: Public relations in corporate reputation management: A case of Ethiopian Broadcasting Corporation, Journal of Media and Communication Studies, Vol. 10(9) pp. 113-117, October 2018.

إرسال لصديق
بواسطة : هبة محمد
 0  0  560

التعليقات

التعليقات ( 0 )

التعليقات ( 0 )

حتوم ديزاين , تصميم ديموفنف , تصميم انفنتي , تطوير , دعم فني , حتوم
تصميم وتطوير حتوم ديزاين
جميع الأوقات بتوقيت جرينتش +4 ساعات. الوقت الآن هو 09:56 صباحًا الأحد 26 سبتمبر 2021.